crayhats.com

Представники служби обслуговування клієнтів (КСВ) в ідеалі втілюють ряд якостей, які роблять те, що часто може бути неприємним досвідом, коли транзакція закінчується задоволеним споживачем. Оскільки цей шлях міжособистісного спілкування може бути складно маневрувати, успішні представники служби обслуговування споживачів використовують різні позитивні елементи для досягнення цього успішного результату.

Терпіння

Будь то особисто, в Інтернеті чи по телефону, чудові протоколи обслуговування клієнтів беруться з того самого місця, а терпіння - у верхній частині списку. Сама природа обслуговування клієнтів полягає в тому, щоб допомогти людям вирішити проблему, тому існує велика ймовірність, що людина вже буде дратуватися, коли він досягне КСВ. Університет зростання рекомендує зберігати спокій, дихаючи глибоко і повільно, затримуючи хвилину, утримуючи розлючених споживачів, залучаючи керівника, щоб він обробляв образливих абонентів, і пам'ятаючи, що, хоча це не є правильним рішенням, клієнт розчаровується і не КСВ.

Експедитивність

Чим швидше будуть вирішені проблеми, тим швидше клієнти будуть задоволені і в дорозі. Деякі проблеми неможливо виправити одним контактом, що означає, що представник служби обслуговування клієнтів готовий виконати те, що можна зробити на цьому рівні, а потім перенаправити у відповідний відділ для подальшого вирішення.

Слухання

Мистецтво слухати - це найважливіша складова хорошого обслуговування клієнтів, яка не завжди використовується з повною перевагою. Питання повинні бути зрозумілі, перш ніж їх можна буде вирішити, тому КСВ значно покращують комунікативний елемент, витрачаючи час на вивчення всіх аспектів ситуації. За словами почесного професора Білла Хайтта, хорошим способом переконатись, що вся відповідна інформація була точно прослухана, є повторення ключових моментів для підтвердження клієнтом правильності. Окрім того, подивіться людині в очі, щоб побачити більше, коли слухаєте.

Позитивність

Обслуговування клієнтів може бути не галуззю для всіх, але ті, хто сприймає це як підходящий варіант, усвідомлюють, як кажуть деякі речі, надзвичайно різниться в тому, як їх чують. Impact Learning Systems рекомендує поєднувати слова таким чином, щоб повідомлення було більш позитивним. Наприклад, CSR може просто сказати, що товар замовлений із попереднім замовленням і не запропонувати подальшої допомоги, або він може пояснити, що його немає на складі, але також запевнити споживача, що вона отримає його, коли буде доступний.